如果说过去是“忽悠”传播，那么现在是“诚实”对话。

“每一次界面接触都是一次展示品牌的机会。”数年前，经理们认为品牌只与标语或标签有关，或者与广告和宣传有关。如今，经理们理解了顾客对品牌的认可是由他们与企业的每次互动而形成的，包括电话中心、销售人员以及直邮。

这种变化背后的动因是渠道层次的扁平化。比如卖洗衣粉的宝洁公司，顾客过去只能通过超市等中间商渠道来接触顾客，无法直接与顾客互动；即使有些超市有促销员，但促销员良莠不及，很难保证与顾客直接接触的互动一致性。在这种情况下，宝洁公司只能选择电视、传单等低信息密度的媒体对顾客进行直接的单向沟通。注意是单向沟通，而非与顾客互动。

互联网及移动媒体的普及，催生了渠道的扁平化。宝洁公司现在可以通过互联网与顾客直接沟通了，无须非要通过中间商来进行沟通。既然是直接的沟通，互动就成为了沟通的焦点，而不是标语或标签了。比如，如果你想了解一个人，你会看他的衣着（广告），但你更想做的是，与这个人谈一谈（互动）。